L’hôtel Skanes Sérail nous accueille dans un environnement enchanteur et verdoyant. Le temps clément pour une fin de mois d’octobre nous fait ressentir le prolongement bénéfique de l’été. Monsieur Fethi Harzallah, propriétaire et directeur général de cet établissement a eu la gentillesse de répondre à nos questions pour les lecteurs de la revue en ligne Lettres Capitales.
Cher monsieur Harzallah, je vous remercie de votre accueil. Avant de parler de l’Hôtel Skanes Sérail, faisons plus ample connaissance. Pourriez-vous vous présenter et nous dire quels sont vos liens avec cet établissement ?
Je m’appelle Fethi Harzallah, je suis tunisien. Je suis né et j’ai grandi dans un hôtel, mes parents ayant exercé toute leur vie leur activité dans le domaine de l’hôtellerie, mon père en tant que directeur et ma mère comme gouvernante générale. La seule période où j’ai été absent, c’était pour faire mes études à l’étranger. Inutile de vous dire que j’ai des liens très forts avec cet hôtel que je regarde comme un bébé.
Le souhait de toute la vie de mon père a été de faire construire son propre établissement.
Cela se passait il y a 20 ans. Aujourd’hui, j‘ai le plaisir de vous y accueillir.
Il s’agit donc d’une affaire familiale
Oui. C’est effectivement une affaire familiale, surtout que mes parents étaient impliqués corps et âme dans la construction de ce bâtiment. Après mes études au Canada, je suis revenu pour les aider et m’occuper de la gestion de l’hôtel avec eux.
Plus généralement, que pensez-vous de l’évolution actuelle du secteur du tourisme en Tunisie ?
Les choses ont beaucoup évolué, certainement, malgré le fait que la Tunisie a été sans cesse affectée par divers facteurs endogènes ou bien exogènes provenant de différents coins du monde. Un tremblement de terre au Maroc ou bien des situations politiques graves en Egypte, touchent directement la Tunisie, sans parler des événements qui concernent l’intérieur du pays.
Malgré cela, les 2-3 dernières années il y a eu une évolution très positive du tourisme tunisien.
Vous pensez sans doute aux événements tragiques qui ont secoué votre pays comme la révolution de 2011, l’attentat du 26 juin 2015 à Sousse et ensuite le Covid qui a secoué toute la planète.
En effet. Les deux attentats, celui du Musée Bardo ou celui de la plage El-Kantaoui ont profondément touché la Tunisie qui a ensuite subi les effets désastreux de la crise du Covid. Il ne faut pas oublier qu’un nombre assez important d’hôtels – une soixantaine environ, dont le nôtre – travaillaient avec le tour opérateur Thomas Cook qui a fait faillite en 2019. Résultat, nous n’avons pas du tout été payés durant toute la période de l’année 2019. Cela se compte par des milliers d’euros pour chaque hôtel.
Peut-on dire qu’aujourd’hui il y a quand même une reprise ?
Certainement. Depuis 2023, on peut parler d’une reprise très remarquée, avec un pic réalisé en 2024 que l’on peut considérer comme étant une très bonne saison. Espérons que cela va continuer dans ce même rythme.
C’est un bon signe, en tout cas.
Oui, un signe de stabilité et aussi un signe de satisfaction de la clientèle, une preuve d’amélioration du produit tunisien. Ce dont on s’est rendu compte ces dernières années c’est qu’il fallait une mise à niveau substantielle dans le secteur du tourisme et surtout de celui de l’hôtellerie. Les choses sont devenues très claires pour tout le monde, les hôtels qui voudraient vivre et continuer leur activité seront obligés de faire des investissements matériels et surtout humains. Nous devrons prendre en compte l’environnement de forte concurrence face à des pays proches de la Tunisie. Toute perte de part du marché signifie pour nous le déplacement des touristes vers d’autres endroits du pourtour méditerranéen.
C’est pour cette raison que les promoteurs, les hôteliers, les propriétaires d’hôtels sont conscients qu’il faut rehausser l’image de marque de la Tunisie et faire oublier un peu le tourisme de masse dont l’ancienne stratégie était de recevoir entre 1500 et 2000 clients dans de grands hôtels qui étaient très rentables, alors que l’on pensait que les établissements plus petits ne bénéficiaient pas de ces avantages. Je ne partage pas cette analyse, car je considère que si l’on a un très bon service, on peut vendre à un très bon prix et rendre ces petites unités tout aussi rentables que les autres.
Et, en plus, avec une ambiance beaucoup plus familiale. C’est le cas de votre hôtel dont nous pouvons témoigner lors de notre séjour. Justement, dans ce cadre que vous venez de décrire, regardons la situation de plus près. Nous aimerions en savoir plus sur sa position géographique, sur ses atouts, sur l’ensemble du paysage de la région et surtout sur son histoire dont on ne dira pas assez qu’il s’agit d’une histoire de famille.
C’est vrai, il s’agit comme nous l’avons dit d’une histoire de famille. C’est vrai aussi que nous sommes passés par des périodes très difficiles durant lesquelles je pensais vendre l’hôtel, la situation étant devenue critique, avec beaucoup de dettes auprès des banques, avec une faible rentabilité. Il fallait le faire survivre par n’importe quel moyen.
Skanes Sérail est une petite unité, avec, selon le projet initial, 224 chambres, avec deux restaurants, deux bars, une piscine.
Nous avons ajouté, toujours dans cette perspective de survie et d’amélioration, un Aquapark afin d’attirer une clientèle plus large et surtout pour prolonger la saisonnalité de l’hôtel.
Ensuite, pas uniquement pour les clients habituels, nous nous sommes tournés vers la population locale par la création d’un Beach Bar ou d’un Beach Restaurant où les gens peuvent venir à la plage et bénéficier d’une bonne gastronomie ou bien un lounge donnant vers l’extérieur où ils peuvent passer des soirées agréables.
Ce sont des services complémentaires qui permettent aux clients résidents d’aller à ces endroits et ramener en même temps un autre type de clientèle.
Depuis cette année, nous avons pris à notre charge le centre de Spa.
Très sincèrement, je n’avais pas évalué à sa juste valeur l’apport bénéfique qu’il pouvait offrir à notre hôtel. Après cette reprise, nous avons changé toute l’équipe, à la fois les professionnels et le manager, le responsable, etc. Pour moi, il s’agit d’un point très positif de l’hôtel, si on tient compte de la très grande satisfaction des clients qui reviennent chez-nous pour profiter de ces soins. Je pense à des clients français, belges, luxembourgeois, allemands qui sont venus en début de l’été et qui reviennent à cette époque automnale. Il y a même des réservations à partir de l’Europe pour s’assurer que le planning est disponible pour l’année prochaine.
Nous sommes heureux de constater que les services de ce centre Spa couvrent une période très large de l’année, tout en assurant la continuité de la saisonnalité, de l’ensemble de notre activité, comme c’est le cas pour les mois d’octobre ou de novembre et pendant les vacances de Pâques. Cela nous permet de ne plus nous focaliser sur les quatre mois de l’été, de juin à septembre, et de prolonger nos services jusqu’en octobre novembre, voire jusque début décembre. Nous avons d’autres projets dont je vous parlerai pour améliorer l’occupation de l’hôtel.
En vous écoutant, on constate que vous avez les yeux tournés vers l’avenir. Ce centre de Spa apporte, si je comprends bien, une plus-value à votre hôtel.
Tous ces produits complémentaires viennent s’ajouter et améliorer le chiffre d’affaires pour survivre. C’est une évidence.
Vous savez, je suis le propriétaire de l’hôtel, je n’ai pas d’autres activités, je n’ai pas d’usines, je ne fais pas de commerce, je n’ai pas d’autres projets. J’ai seulement celui-ci. Et donc, dans toute circonstance, il est essentiel que je parvienne à maintenir cette entité, à trouver des solutions et des moyens pour la faire vivre, que ce soit le Spa, le tobogan, les Beach.
Si vous me permettez, je partagerais avec nos lecteurs nos premières impressions dès notre arrivée à Skanes Sérail : un accueil prompt et agréable, une attention particulière pour les souhaits et le bienêtre des clients, une ambiance calme qui inspire confiance. Quelle place occupe pour vous la satisfaction des clients ?
Dans le domaine de l’hôtellerie, il est essentiel de prendre conscience et d’accepter que la satisfaction du client est essentielle. D’ailleurs, le mot d’ordre que je donne à mes collaborateurs et aux employés est de satisfaire en premier lieu les clients par tous les moyens, même si quelques fois nous avons des clients un peu plus exigeants, nous essayons dans la mesure du possible, tout en restant dans des demandes logiques, de répondre à leurs exigences. Le plus important pour nous est que le client puisse bénéficier d’un très bon rapport qualité prix.
Je ne vais pas vous dire que nous avons le meilleur hôtel à Skanes ou bien le meilleur club, mais ce qui compte le plus pour moi, c’est que le client puisse affirmer qu’il a été satisfait de son argent, qu’il a passé un séjour agréable, même s’il n’a pas pu séjourner dans un Club Med, mais quand même avoir fréquenté un hôtel chaleureux, familial, avec des employés aimables et un service impeccable.
Le personnel est en effet très attentif et gentil, il faut le redire.
Le personnel qui travaille dans l’hôtellerie doit faire preuve de cette gentillesse, au-delà de la spécificité de la clientèle, que ce soit française, américaine, tunisienne ou algérienne. Sinon il n’a pas sa place. C’est pour cette raison que je dis toujours à mes collaborateurs, surtout à ceux de la réception, du bar, des femmes de ménage, qu’un sourire, un petit bonjour ne coûtent absolument rien. Il ne sert à rien que le salarié qui vient travailler ici porte tous les soucis du monde ou ceux de sa famille sur ses épaules et les transmettre aux clients.
Les gens viennent chez-nous pour se reposer, se ressourcer, changer d’ambiance. Nous ne sommes pas là pour les embêter, leur demander du pourboire, faire l’aumône ou se plaindre de son salaire, de la vie chère. Il y a pour nous un service sur lequel nous nous sommes entendus avec les clients, une prestation qu’il a pu lire sur Internet ou dans des dépliants, nous devons donc respecter à la lettre les termes de nos engagements.
Justement, puisque vous parlez du personnel, combien de salariés avez-vous ?
L’hiver, de novembre à mars, notre établissement travaille avec environ 90 employés, alors qu’à partir du mois d’avril et jusqu’en octobre, quand le nombre de clients augmente de manière significative, nous travaillons avec à peu près 200 employés, un peu plus que le double. Il s’agit donc d’une petite unité hôtelière de 224 chambres, alors que d’autres hôtels travaillent avec un nombre plus important de salariés.
Permettez-moi de revenir à la structure du Spa et à la valeur ajoutée que vous évoquiez à l’instant. Votre épouse dirige ce centre auquel elle est très attachée, comme elle a pu nous le dire.
Sincèrement, le Spa a été pour nous un vrai défi. Ce centre était en location depuis la création de l’hôtel. L’année dernière, j’ai constaté certaines réclamations de la part des clients, ce qui m’a poussé à reprendre le Spa. Pour moi, la grande question concernait qui choisir pour gérer et s’occuper du Spa. Mon épouse ne vient pas de ce domaine d’activité ni de celui de l’hôtellerie, mais comme par hasard elle voulait démissionner de son poste et m’aider éventuellement dans la gestion de l’hôtel. Un soir je lui ai demandé si elle serait intéressée de reprendre le Spa. Sa première réponse a été qu’elle n’en avait aucune idée du Spa.
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Nous avons pris contact avec des gens du domaine, elle a suivi une formation pour savoir ce que nous devons faire pour commencer graduellement à rependre l’activité sur de bonnes bases. Sincèrement, ça a été une vraie réussite, mon épouse s’est donnée corps et âme à ce projet, elle est présente de 7 heures du matin à 7 heures du soir, même aujourd’hui, après 4-5 mois d’activité. Nous avons repris techniquement le Spa pour réparer tout ce qu’il fallait, nous avons fait un nouveau recrutement de tous les employés. Nous avons proposé une première carte de soins que nous avons ensuite améliorée pour répondre à la demande de la clientèle et être en adéquation avec la capacité de l’hôtel. Actuellement, son activité a de très bons résultats, mais nous pourrions l’améliorer. Ce qui compte pour nous c’est la satisfaction des clients et l’amélioration de l’image de marque de notre établissement à laquelle il contribue amplement. C’est désormais une évidence.
Quelles sont les autres activités que vous proposez ?
Je vous répondrai que, malgré sa taille modeste, notre hôtel a des activités intéressantes à proposer à notre clientèle. Durant l’été, par exemple, nous avons le restaurant buffet, le restaurant tunisien où les gens peuvent s’inscrire pour le dîner, nous avons le beach restaurant où les gens peuvent prendre le petit-déjeuner en bord de mer, ils peuvent s’inscrire pour un déjeuner italien ou un dîner libanais. Cela évite qu’ils se lassent du buffet restaurant, tout en ayant le choix et en pouvant profiter du charme de ces lieux.
Au niveau de l’animation, nous possédons l’animation d’un club, avec un programme comprenant une large gamme d’activité. Pour ceux qui veulent veiller un peu plus tard, nous avons le lounge qui se trouve à l’extérieur de l’hôtel avec un passage spécial pour les résidents qui peuvent aller danser et compléter leurs soirées jusqu’à 2 ou 3 heures du matin. Si on rajoute le tobogan, je pense que pour une famille avec des enfants, entre la piscine, la plage, le tobogan, avec les activités d’animation, le spectacle le soir, il y a de quoi remplir le programme de la journée. Encore une fois, n’oublions pas le Spa qui leur permet de bénéficier des soins.
Quels seraient les arguments pour inciter les touristes à venir passer leurs vacances ici, à l’Hôtel Skanes Sérail ?
Le premier argument que je mettrais en avant c’est que notre établissement est un hôtel à taille humaine où on peut rencontrer le directeur, le maître d’hôtel, la réception, le chef de cuisine.
Ensuite, il faut dire que l’espace n’est pas énorme, cela permet aux personnes plus âgées, par exemple, à bénéficier d’une accessibilité parfaite et avoir le sentiment d’une vraie intimité, d’une ambiance chaleureuse.
Toujours, en termes d’accessibilité, l’hôtel est pratiquement en face de l’aéroport de Monastir qui évite un long trajet pour le transfert, nous avons à proximité deux villes, Sousse et Monastir, qui permettent des visites, des achats de souvenirs. Il y a un arrêt de bus juste devant l’hôtel et à un kilomètre environ une station de métro, et aussi des taxis stationnés devant notre établissement.
L’accessibilité est donc parfaite pour pouvoir aller d’une ville à l’autre.
Petite précision : le Wifi est gratuit et disponible sur tout le site.
Nous répondons aussi à la demande d’une clientèle désireuse de la formule all inclusive, de 10 heures du matin jusqu’à 23 heures, on peut pratiquement se restaurer et se désaltérer à longueur de journée.
Après 23H00, il y a d’autres bars payants cette fois-ci. Pour résumer, celui qui veut passer un séjour à un budget disons raisonnable, nous sommes, comme on dit, “the place to be”.
Êtes-vous ouverts aussi en hiver ?
Oui, nous sommes ouverts toute l’année, même en hiver, même si, je dois le dire, nous travaillons à perte, vu les prix que nous pratiquons et l’occupation qui n’est pas très élevée. Le taux de rentabilité pour la période novembre-février est négatif.
Vous pouvez me reprocher à ne pas être un bon gestionnaire, mais pour justifier cela, je vous parlerais de plusieurs facteurs.
Premièrement, si je ferme ces quatre mois, que vont devenir mes 90 salariés qui sont le cœur de l’hôtel ? Je risque de les perdre, est-ce que je vais les retrouver au mois d’avril ?
Les saisonniers que j’embauche pendant la période de l’été sont des gens qui ont beaucoup moins d’expérience et qui sont beaucoup moins impliqués que les 90 autres, ce qui va se répercuter automatiquement sur la qualité du service.
D’un autre côté, si je ferme pendant les mois d’hiver, vous savez très bien que les réservations à travers toute l’Europe se font sur Internet. Si nous sommes absents pendant quatre mois, notre emplacement au niveau des recherches des séjours à Monastir, nous allons nous retrouver tout en bas de la liste. Nous restons ouverts pour être toujours présents, dès que les gens qui cherchent un produit qui répond à leurs attentes puissent nous trouver facilement.
Vous comprenez pourquoi nous abordons cette stratégie, même si 70% de notre chiffre d’affaires se fait en trois mois entre le 15 juin et le 15 septembre, alors que pendant les neuf autres mois, on ne fait que 30% de notre chiffre d’affaires.
Si je résume bien, vous préférez la fidélisation du personnel et la présence sur les réseaux de réservation. On sait que celui qui n’est pas présent sur ces réseaux est vite oublié.
En effet. Vous avez entièrement raison.
Ensuite, il faut dire que nous sommes tributaires des tours opérateurs, surtout pour l’Europe avec des tours opérateurs comme Perfect Stay, Talasso numéro 1, Ôvoyage, Luxair Tours, etc. Nous leur proposons des prix, nous signons des contrats, et ce sont eux qui vendent l’hôtel selon le taux assez respectable de satisfaction.
Le problème de la Tunisie ces dernières années c’est le secteur aérien où il n’existe pas beaucoup d’engagements, en particulier l’hiver où les tours opérateurs n’ose pas prendre de risques et ne pas remplir les vols. Cela nous cause un vide entre décembre, fin février et début mars. Tout repart en revanche dès que les tours opérateurs mettent en route des avions de ligne.
Notre discussion est passionnante et elle pourrait continuer encore des heures. J’aurais, pour la fin, une question plus personnelle vous concernant. Je sais que rien ne se fait sans difficultés et sans travail, sans connaître des doutes mais aussi avoir des satisfactions. S’il fallait parler de moments de doute, mais aussi de satisfaction, lesquels choisiriez-vous ?
Oui. Je vais commencer par les moments les plus difficiles. En 2019, au mois d’octobre, quand il y a eu la faillite de Thomas Cook, une grosse part du chiffre d’affaires de l’hôtel a disparu. Même pas deux mois plus tard, la crise du Covid est arrivée, ce qui pour moi a été une période horrible, en me posant plein de questions sur comment je vais faire survivre cet hôtel, comment faire avec mes employés, les touristes avaient disparu, l’activité était complétement à l’arrêt. C’était une période très dure pour moi, à la fois de point de vue personnel et surtout du sentiment que j’éprouvais de risquer de tout perdre.
Heureusement qu’à partir de 2023 l’activité est de nouveau repartie. Je ressentais à nouveau le plaisir de travailler. Vous savez, si je n’ai pas le plaisir de travailler, je dois arrêter, surtout qu’en tant que propriétaire de l’hôtel je risquais de faire passer mes états d’âme à mes employés.
En 2023, nous avons très bien travaillé, nous avons investi et en 2024 nous avons bénéficié des fruits de ces investissements.
Sincèrement, je suis heureux des résultats de cette année. Je viens de tenir une réunion pour parler des projets de cet hiver pour améliorer notre structure. Pour moi, tout cela me donne une grande satisfaction, l’hôtel a fêté en 2024 son 20e anniversaire et nous avons fait cette année le meilleurs chiffre d’affaires de son histoire.
Enfin, je peux dire qu’après ces 20 ans nous commençons à voir le bout du tunnel, on peut structurer le modèle financier pour combler les anciennes pertes et commencer à les payer, tout en investissant dans ce projet pour l’améliorer et pour qu’il continue à vivre.
Nous terminons notre discussion sur une note d’optimisme.
Je suis très optimiste de nature. Quand je vois le résultat de cette année, je me dis qu’on peut faire mieux, on peut d’ailleurs toujours faire mieux, si on se donne les moyens. Pour moi ce qui est très important c’est de mettre les bonnes personnes aux bons endroits, et avoir ainsi de bons résultats. Les bonnes personnes nécessitent de bons avantages, de bons salaires. C’était l’équation qu’il me fallait résoudre : bien travailler pour se permettre d’avoir de bons employés pour améliorer le produit et pour augmenter par la suite nos prix. L’année dernière, j’ai embauché des managers qui coûtaient relativement cher à l’hôtel mais l’on voit qu’au bout du compte la satisfaction des clients s’est améliorée, la nourriture est meilleure que l’année dernière, la propreté aussi. Je peux donc dire que nous avons réussi à nous rapprocher de notre but.
Pour moi, il n’y a pas qu’une seule main qui peut réussir. Il en faut toujours deux que ce soit la direction ou les employés, il faut qu’ils travaillent main dans la main pour pouvoir réussir. C’est comme dans un mariage. Sinon, on peut avoir le meilleur chef de cuisine s’il ne sait pas comment coordonner ses cuisiniers, il ne fera rien. On peut ramener le meilleur directeur d’hôtel, s’il est orgueilleux, s’il ne valorise pas ses employés, il ne pourra rien faire.
Donc s’il faut parler de réussite, on doit parler de celle d’une équipe.
Exactement. L’hôtellerie est forcément la réussite d’une équipe. C’est pour cette raison que mêmes les grandes chaînes internationales quand ils vont ouvrir des unités, ils n’envoient pas uniquement un directeur, mais une équipe, le directeur des Ressources Humaines, le directeur de la restauration, le chef de cuisine, le directeur général et le directeur financier. Et autour de ce noyau ils vont construire le reste. Ce sont des métiers où le contact humain, l’échange avec les autres sont des choses très importantes.
Source & Vidéo : https://hotelserail.com/about/
Propos recueillis par Dan Burcea
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